电商的兴起，对实体零售进行了很大的冲击，曾经叱咤风云的超市型实体零售模式和中高端百货商城模式受到很大影响。很多人猜测，它们有一天将消失。然而，很多年过去，实体零售并未在与电商和零售的争夺战中倒下或老去，反而是像阿里、京东之类的电商企业开始部署线下实体店。

9月6日，在第19届亚太零售商大会·2019中国新商业与新营销高峰论坛上，中国商报研究院联合中国人民大学商学院、对外经贸大学权威专家组成专门课题组发布了《中国商业消费服务业发展趋势报告（2019）》（以下简称“报告”）与《中国商业消费服务企业综合影响力100强》榜单。报告指出，零售实体与电商界限越来越模糊，追求技术创新、注重品质服务、扩展产业布局、寻求可持续的多元发展成为零售行业发展的新趋势。

零售实体与电商界限越来越模糊

报告指出，不论是诞生于新零售模式下的京东、阿里巴巴、小米集团、美团点评、拼多多、唯品会、聚美优品等企业，还是脱胎于传统线下门店零售模式的苏宁易购、李宁、安踏体育、永辉超市、海澜之家、国美零售、步步高、周黑鸭、王府井、周大生、老凤祥等企业，它们共同点是都不局限于电商平台或实体零售企业。

自2016年新零售概念提出以来，各企业主要围绕服装、日百、生鲜、餐饮、家居五个万亿级市场布局新零售，以互联网为依托，运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

然而，在新零售发展初期，结合B2C和O2O的模式会颠覆传统零售行业，最大程度地提升全社会流通零售业运转效率。在这个弱肉强食的零售时代，初期的新零售其实更大化地体现了互联网带给人们生活的体验，互联网时代下的用户体验不可忽视。

而发展至今，新零售已经形成一个庞大的体量，线上线下业务资本的相互融通与彼此促进已慢慢模糊了实体与电商的界。例如，苏宁、国美线下转线上，发挥深耕一线的品牌价值，独辟家庭生活电商细分行业；永辉、王府井线下深入基层，布局自己的“小而美”业态；美团点评、聚美优品将线上单一生活业务转向多元产业发展。整个零售业的资源开始重新整合，追求技术创新、注重品质服务、扩展产业布局、寻求可持续的多元发展成为零售行业发展的新趋势。

多元发展成为零售行业发展新趋势

对于商业消费服务业而言，仅仅做好“本职工作”的观念早已被淘汰，企业未来能否在行业立住脚，一定程度上要迎合消费者“多元化”的需求。

在进行多元化发展中，不少企业已经走在了前列。作为外卖平台的典型代表，美团积极推进的food+platform战略，围绕“吃”发展多项业务。除此之外，美团通过不同产品和服务的交叉销售，不断整合外卖、共享单车、网约车的流量，拉动低频的到店及酒店旅游业务，从而扩大消费者群体。美团还积极推动供给侧数字化发展，助力传统商家，力促供给侧和需求侧都实现数字化生态。

周黑鸭则推广“会娱乐更快乐”的品牌理念，通过各种与消费者互动的营销活动，使产品与消费者的各种休闲娱乐场景相关联。在生产工艺上，周黑鸭采用现代化生产设施和包装技术以及自动化生产线，在保留了传统卤味产品味道的基础上实现了高效量产。在销售渠道上，周黑鸭建立和发展线上及自营门店销售渠道。为了迎合主力消费群体生活习惯的改变，周黑鸭的产品在90个城市提供外卖服务。

可以看出，这种消费群体更加倾向年轻化的企业，在流量端的争取将会耗费较大的精力，稳定的流量将很大程度上决定这类企业的市场表现。

“创新”成行业发展关键

“穷则思变，变则通，通则久。”任何一家企业想要保持强大生命力、不断向前发展，都离不开创新。

以与我们生活息息相关的住宿和餐饮业为例，行业内的大企业都在不断寻求创新。报告显示，目前入选的六家餐饮住宿行业企业均在经营模式、企业理念、产品层次等方面有所创新和改变。

华住集团定位为科技企业，希望能用IT改造传统服务业；首旅如家则积极构建“如旅随行”生态圈，以住宿为核心，将吃、住、行、游、购、娱、共享办公等板块的资源连接起来。

此外，近年来，在高端餐饮业总体不大景气的情况下，全聚德集团实现了“逆势生长”，这与全聚德集团善于开展品牌创新经营是分不开的。随着消费模式的改变，全聚德不断调整菜品和服务，调整开店模式，创新经营机制，在餐厅面积、餐厅环境、菜品特色、菜单设计、营销方式等方面实施革新。

另外，作为火锅行业的“一哥”，近几年海底捞可谓“来势汹汹”。海底捞致力于追求极致全方位个性化服务，打造顾客超预期的用餐体验；持续改进高质量菜品，满足顾客多样化的需求；设立独立专业化公司，打造与时俱进的餐厅设计。在这三方面推动下，海底捞的口碑越来越好。海底捞企业文化的一大核心是授权，海底捞的服务员拥有为客户服务的自主权利，比如有权给任何一桌客人免单、给顾客打折扣或赠送礼物。

总体而言，行业发展趋势不只反映了时代特征，同时也反映了需求侧的消费者需求变动，消费者需求将始终朝着更加丰富、多元、个性、高质的方向发展。

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